Las redes sociales como estrategia de atención al cliente son un canal no sólo necesario sino imprescindible.

Muchos de nuestros clientes son parte de alguna red social y si estamos en el camino correcto, nuestra empresa también es parte de esa red. Ya sea con Facebook, Google +, Twitter, Instagram o algún similar, no basta con obtener un “Me gusta” o compartan nuestro contenido (esto puede llevar a conseguir nuevos seguidores, pero ¿cómo atendemos a nuestros clientes existentes?), es importante ser parte de estos canales no sólo para buscar “engagement” y promoción; la relación directa con los que ya son nuestros clientes es lo más valioso.

Ellos te apoyarán con opiniones de cómo es posible mejorar el servicio, y por su nivel de interacción de tu marca o producto, se vuelve un canal esencial que no debes dejar pasar por alto.

Para empezar, debemos concentrarnos en desarrollar una estrategia de atención al cliente bien estructurada y definida.

Recordemos que las redes sociales son una herramienta de comunicación entre los clientes y las marcas. Los clientes demandan ser atendidos y esperan que sea rápidamente; ya no basta con contestar algunas dudas en Facebook, es importante contemplar los siguientes puntos para desarrollar tu estrategia:

1. Quiénes son tus clientes y en qué redes sociales tienen presencia. Un consultorio médico en Pinterest tal vez no sea la mejor opción.
2. Personalidad de la marca: Definir con tu equipo y dejar lineamientos claros sobre cómo hablarle al cliente, que tono usar, generar manual de preguntas y respuestas frecuentes, etc.
3. Definir al equipo involucrado: si se cuenta con un sistema vertical para el equipo de atención al cliente de varias personas, es importante dejar definida una jerarquía en la resolución de problemas para el usuario.
4. Manual de emergencias. Empresa prevenida vale por mil. Si podemos anticiparnos a alguna situación en la que podamos ofrecer al cliente una solución rápida a su problema, tendremos clientes contentos.